天天“3.15” 宿松市监公布十起消费维权案
3月11日，在第43个“3·15”国际消费者权益日来临之际，宿松县市场监管局公布十大消费维权典型案例，旨在进一步提升广大消费者依法维权的法治意识，引导经营者诚信经营，共同营造安全放心的消费环境。 案例一：化解汽车维修设备定金消费纠纷 2024年11月7日，宿松县市场监管局佐坝市场监管所接12315平台投诉，投诉人孙先生称其在网上与宿松县某汽车用品有限公司签订合同购买一台洗车设备，支付16000元定金后该公司一直未按约定时间发货，于是孙先生在他处购买了所需设备，联系该公司退还定金，但该公司不予理会，希望市场监管部门处理。 接投诉后，佐坝市场监管所立即成立调解专班，经核查，2024年1月，孙先生与该公司达成交易协议购买1台洗车设备，约定了发货时间并支付了16000元的定金，被投诉公司在约定时间内一直未发货，违反合同约定。因孙先生在山东，佐坝所工作人员通过建立微信群远程调解的方式，动之以情、晓之以理，向该公司普及宣传《中华人民共和国民法典》关于合同约定的相关条款，历时近三个月最终调解成功，帮助孙先生追回了全部定金。孙先生对调解工作非常满意，向佐坝市场监管所邮寄“不忘初心为人民 只争朝夕办实事”的锦旗和《感谢信》。本案是一起典型的大额定金消费纠纷，投诉人远在山东，抱着试一试的心态在12315平台投诉维权，佐坝市场监管所工作人员本着人民利益至上的态度组织调解，考虑投诉人远在山东，采取远程调解方式减少投诉人维权成本，释法明理，用心用情化解消费纠纷，挽回消费者损失，展现我县市场监管部门坚决维护消费者合法权益的优良作风。案例二：责任划分化解团购退费纠纷2024年12月24日，余女士向宿松县市场监管局经开区市场监管所投诉某培训机构。12月23日，余女士参与该机构 “168元16节课三人拼团”活动，因拼团失败，只享受到8节课优惠。12月24日，该机构告知，因其孩子是新生，只能一人团，8节课缩减为4节体验课，想上另外4节课需再缴费。余女士认为被变相欺骗，要求退费遭拒。 接诉后，经开区市场监管所工作人员调查发现，该培训机构店内宣传栏虽有活动规则，但工作人员推销时未充分告知拼团失败后的条款变更，导致余女士误解活动内容致使权益受损。工作人员根据责任划分提出解决方案，因商家在宣传过程中存在过失，应承担主要责任。经过协商，该培训机构全额退还了余女士的费用，并承诺在今后的活动中增强宣传透明度，确保消费者充分了解活动规则。 本案是一起典型的团购退费纠纷。调解过程中，经开区市场监管所运用“责任明晰法”，明确划分了商家和消费者在纠纷中的责任，并根据责任大小提出合理的解决方案。通过明确责任，既有效维护了消费者的合法权益，也促使商家认识到自身问题并积极改进。在此提醒商家在促销活动中应充分履行告知义务，确保消费者知情权，避免因宣传不当引发纠纷。 案例三：礼让三分化干戈互谅一步筑和谐 宿松县市场监管局皖西南市场监管所接胡先生投诉称，2024年初，其在某酒店预订正月婚宴并支付1万元定金，后因突发情况需取消，胡先生因酒店定金退还问题与某酒店产生争议，遂投诉。 皖西南市场监管所工作人员接到投诉后，立即组织投诉人与被投诉人某酒店负责人调解，工作人员一方面向胡先生释法，定金具有担保性质，合同约定确需遵守。另一方面引导酒店换位思考，投诉人胡先生因特殊情况取消，并非主观故意，提出定金转为消费卡形式退还的方案，既减少了投诉人的经济损失，也为酒店稳住客源。经过不懈努力，最终达成和解意见。2月17日，胡先生为皖西南市场监管所赠送“为人民办实事，做群众贴心人”锦旗以示感谢。 皖西南所巧妙运用“六尺巷调解法”化解万元纠纷，从起初双方“针锋相对”到“握手言和”，体现出市场监管化解消费纠纷的耐心和真心，让基层治理更有温度，生动诠释了“礼让为本、和谐为贵、互谅共赢”的调解智慧。 案例四：诱导老人多消费退货退款理应当 2024年12月19日，宿松县孚玉市场监管所接到消费者冯女士投诉称，宿松县某中医馆向老年人群体推销保健品，引导老年人冲动消费，诱导其父母消费近一万元。冯女士多次要求商家退货退款，商家均不处理，遂请求宿松县市监部门帮忙处理。 接到投诉后，孚玉市场监管所立即安排工作人员至该中医馆对投诉事项进行调查了解，并及时对商家进行了约谈。经耐心宣传法律法规和反复调解，双方最终达成一致意见，由消费者将未使用的保健品退回，被投诉方退还消费者人民币3000元，双方对处理结果表示满意。工作人员在处理投诉过程中，进行了保健食品安全知识科普宣讲，提醒老年人保健品不是药品，不能以保健品代替药品。 近年来保健品行业在发展过程中存在诸多乱象，商家利用老年人子女不在身边、缺少关心、防范意识不强的特点，引导老年人冲动消费。此案例提醒广大消费者要理性消费，增强防范意识，警惕消费陷阱。子女要多关注关爱老年人精神需求，避免老年人被商家的“亲情”套路。 案例五：婚礼摄影爽约市监助力维权 宿松县市场监管局复兴市场监管所接石先生投诉称，2024年9月，其与某影楼签订婚礼摄影服务合同，约定服务费用5200元，预付1500元押金，服务完成后结清尾款，服务时间为2025年正月初六。然而婚礼当天，摄影师违约，去别家摄影。该影楼不仅拒绝履行合同，且态度恶劣，请求市场监管部门调解。 复兴市场监管所接诉后，立即向投诉人了解情况，石先生提供了婚礼摄影服务合同、押金支付凭证、沟通记录、证人证言等材料。工作人员要求该影楼依据合同约定退还押金和相应赔偿，经多次协商，最终双方达成一致，影楼同意退还1500元押金，并支付2388元违约金，共计赔偿3888元。 本案是一起违约消费纠纷，婚庆、摄影等服务有其特殊性，消费者一定要订立书面合同，避免口头约定，明确双方责任与义务，仔细审查免责条款，保存相关证据以便维护自身合法权益。 案例六：“阶梯式赔偿法”化解木门质量纠纷 2024年7月，消费者余先生向宿松县市场监管局经开区市场监管所投诉，反映其于2023年11月在宿松县某门窗加工厂购买的三扇木门，发现木门下方出现胀裂现象，导致无法正常关合。余先生多次联系商家要求处理，但未能达成一致，遂向市场监管部门寻求帮助，要求商家更换木门或退还费用。 接诉后，经开区市场监管所立即对该消费争议展开调查。经查，余先生反映的木门胀裂情况属实，且木门仍在保修期内。商家称，木门胀裂可能是温度湿度变化、雨天受潮等因素导致，并非质量问题，但余先生坚称是木门存在质量问题，要求商家担责。调解时，工作人员采用“阶梯式赔偿法”，即根据问题的严重程度和双方的责任，分阶段提出解决方案。先是提议检测木门质量，双方均不同意；接着建议商家免费维修，解决余先生燃眉之急，但余先生认为维修不能彻底解决问题，坚持换门；最后提出余先生支付部分费用，商家更换木门。经多次协商，双方达成一致。 这是一起由商品质量与售后引发的消费纠纷。调解中，经开区市场监管所运用“阶梯式赔偿法”，分阶段给出解决方案，逐步消除双方分歧。灵活调整赔偿方案，既维护消费者合法权益，又兼顾商家实际经营状况，让双方都能接受调解结果。 案例七：治“未病”——探索乡下消费者维权新举措 2025年2月27日，消费者高女士来电求助宿松县市场监管局洲头市场监管所称，其于当天在上门推销净水机的销售人员手中购买了一台净水机，之后怀疑产品真伪，想要退货退款却找不到卖家，要求找到卖家退货退款。 接到投诉后，洲头市场监管所立即组织人员前往现场。经核查，现场无法判断产品真伪，又因高女士没有留存销售人员的联系方式，维权陷入困境。经多方联系，最终找到了销售者周某，周某承诺会与高女士协商处理，高女士同意双方自行协商。工作人员也向高女士表示会跟进此事，维护高女士的合法权益。后续经跟踪核实，高女士对处理结果表示非常满意。 本案是一起典型的乡下消费者退货维权案。一些商家瞄准乡下老年人知识少的特点，专挑一些难以监管的时间“打游击”。洲头市场监管所针对此类痛点，通过“服务＋执法”的方式，大力宣传类似案件，增强群众防范意识；向商家宣传法律法规，强化商家主体责任意识；联合各方力量，群防共治，鼓励群众积极举报不法分子；推动完善乡村消费者维权机制，保障消费者的合法权益，把很多矛盾纠纷在“未病”阶段完成“治疗”。 案例八：化解网络购买二手商品消费纠纷 2024年8月30日，消费者刘女士通过全国12315平台反映其于2024年8月19日收到的华为二手手环，因手环电池续航差，要求退货给商家，商家以手环有划痕，拒绝退款。刘女士遂向市场监管部门寻求帮助，要求商家退款并承担运费。 接到投诉后，二郎市场监管所立即调查处置。经核查，刘女士在拼多多购买商品的商家位于二郎镇沿河南路，针对二手商品引发的消费纠纷，执法人员上门向商家释明《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国产品质量法》中关于网络消费、产品质量、二手商品的相关规定，引导刘女士理解商户经营状况，运用礼让和谐的智慧，促成双方达成和解。最终商家承诺向刘女士退款并承担运费。经跟踪核实，刘女士已收到手环退款，运费由商家承担，对处理结果表示非常满意。 二手商品容易存在“成色描述模糊性”的问题，本案中续航问题属于功能性缺陷，而划痕争议则属于外观性描述分歧，消费者若能在收货时主动录制视频，可有效防范争议。工作人员在调解过程中，运用多元调解机制，督促企业履行主体责任，保障消费者获得合理退费。通过柔性调解与刚性监管并重，保障了消费者和商家两方的合法权益。 案例九：消费者投诉实际支付价格与告知价格不一致 2024年12月19日，宿松县市场监管局隘口市场监管所接到消费者投诉，称其于2024年12月18日在宿松县某超市购买猪肉，商家告知价格为13元/斤，但是实际却按17元/斤收款，共收取了40元。投诉人联系商家协商退费未果，遂向市场监管所寻求帮助，要求退还多收取的费用并赔礼道歉。 接到投诉后，工作人员迅速介入调查，依法开展调解工作，经核查多收取费用的情况属实。超市经营者表示因当时消费者较多，工作疏忽导致多收投诉人十元钱。由于投诉人没时间现场进行调解，工作人员通过建立群聊线上调解，双方达成和解。该店负责人对投诉人赔礼道歉，退回了多收的十块钱，投诉人对处理结果表示非常满意， 本案是一起典型的日常消费纠纷，虽涉及金额较低，但隘口市场监管所工作人员不以事小而不为，积极组织调解，引导经营者依法诚信经营，通过线上调解的方式，挽回消费者损失。 案例十：尽心尽情跨距离化解消费纠纷 2024年5月24日，消费者邵先生通过12135平台投诉宿松某有限公司，称其在该公司购买了10000元狗苗，商家承诺犬只注册过疫苗，但诉求人收到后发现有疾病犬只和死亡犬只，商家表示诉求人支付疫苗款项后才会提供犬只疫苗注册证明，诉求人不认可，要求商家退款退货，但商家拒绝并拉黑了诉求人的联系方式。 接到投诉后，许岭市场监管所经过核查，发现该投诉属于农业农村部门管辖范围，职能职责不在我局，执法人员明确告知了诉求人该情况，诉求人坚决请求我局组织调解。考虑到消费者邵先生系外省消费者，沟通交流不方便，许岭市场监管所本着事不避难、为民服务的态度，迅速成立了专项调解组，展开对该投诉的调解工作。经执法人员多次与当事双方沟通协调，2024年6月3日，双方就赔偿金额达成一致，公司承诺尽快完成退赔。2024年6月7日15时，邵先生通过微信联系许岭市场监管所工作人员表示已收到退赔并致以谢意。 本案是一起典型的跨区域、跨部门调解的消费纠纷。许岭市场监管所坚持民生无小事、枝叶总关情的态度，在整个调解过程中，及时充当矛盾双方的“传话员”，打破矛盾双方调解中的地域和时间限制，有效避免了矛盾进一步激化，促进了问题源头化解。运用新时代“谦和礼让”“和为贵”的“六尺巷工作法”，通过层层抽丝剥茧找准问题症结，厘清双方工作职责，再通过耐心细致的沟通，促进消费者与商家达成和解意愿，维护了消费者的合法权益，赢得消费者的充分肯定。
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